Аутсорсинг поддержки пользователей

Цель проекта

Компания «Бритиш Американ Тобакко Россия», являясь подразделением международной компании, традиционно пользуется моделью аутсорсинга, как одним из средств повышения эффективности основной деятельности.

До начала сотрудничества с IBS, «БАТ Россия» для обеспечения поддержки пользователей (Help Desk) привлекала в аутсорсинг ИТ-персонал специализированной компании, работающей в Москве и московской области. При этом открытым оставался вопрос организации функции Help Desk в регионах.

Заключая договор с IBS, компания «Бритиш Американ Тобакко Россия», преследовала следующие цели:

• наладить централизованную поддержку пользователей в Москве и региональных фабриках, офисах и представительствах;
• изменить подход к применяемой модели аутсорсинга: сократить время, затрачиваемое руководством ИТ-службы компании на управление и контроль привлеченных в аутсорсинг специалистов по Help Desk, закрепить ответственность подрядчика за выполнением функции поддержки пользователей.

Решение

Одной из главных задач проекта стало осуществление перехода от аутсорсинга ИТ-персонала к так называемому функциональному аутсорсингу.

Первым этапом стал переходный период передачи сервисов предыдущей компанией – аутсорсером в зону ответственности команды IBS. Переход к рабочему режиму был выполнен в течение месяца. Смена провайдера услуг прошла практически незаметно для большинства пользователей компании «БАТ Россия».

Далее был проведен аудит существующей информационной системы, а также анализ практики Help Desk компании «БАТ Россия» на соответствие рекомендациям ITIL IT Infrastructure Library и сделаны рекомендации по развитию информационных систем.

Для построения эффективной системы поддержки пользователей были созданы необходимые нормативные документы:

• разработаны регламенты поддержки пользователей;
• определены приоритеты возможных заявок пользователей и сроки реакции на каждую из заявленных проблем;
• разработаны критерии оценки качества обслуживания, являющиеся индикативными ориентирами для исполнителей и способом контроля со стороны заказчика;
• разработано и утверждено обеими сторонами Соглашение об уровне сервиса (SLA).

Параллельно с работами по обеспечению поддержки пользователей в центральном офисе, стартовала региональная программа, направленная на построение Help Desk в региональных точках присутствия компании «БАТ Россия».

Возможность перехода к новой форме сервисов поддержки и запуск ее в промышленный режим был обеспечен слаженной работой совместной команды «БАТ Россия» и IBS.

Результат

«Бритиш Американ Тобакко Россия» полностью передала осуществление функции поддержки пользователей в зону ответственности компании IBS. Отношения компаний подразумевают полную ответственность исполнителя за осуществление данной функции, начиная от организации и управления процессом и ИТ-персоналом, и заканчивая исполнением и контролем качества.

В настоящее время, поддержка пользователей, осуществляемая IBS в «БАТ-Россия», включает в себя следующий набор услуг:

• обеспечение работоспособности рабочих мест пользователей;
• консультирование пользователей по работе с офисным программным обеспечением и компьютерной техникой;
• установку программного обеспечения;
• диагностику и тестирование парка ПК и периферийных устройств;
• обслуживание мобильного оборудования;
• создание и администрирование учетных записей пользователей.

В московском офисе «БАТ Россия», включающем около 600 пользователей, для выполнения функции поддержки пользователей, IBS создала службу Help Desk и управляет ей.

Поддержка пользователей в 13 региональных офисах и 95 представительствах осуществляется через партнерскую сеть IBS. В зависимости от количества пользователей в региональных точках, подобраны различные формы обслуживания:

• постоянное присутствие специалиста(ов) Help Desk в офисе заказчика;
• абонементное обслуживание (регулярное посещение для выполнения регламентных работ, телефонные консультации, вызов по необходимости);
• инцидентное обслуживание (вызов специалиста в случае возникновения необходимости).

централизованно управляет работой ИТ-специалистов во всех региональных точках присутствия клиента, ведет учет всех заявок и отслеживает их исполнение.

Отзыв заказчика

«Одним из решающих факторов при выборе поставщика ИТ-услуг было присутствие IBS в регионах. Это позволило в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию пользователей, не тратя время на создание необходимой инфраструктуры и установление договорных отношений с многочисленными подрядчиками.

Функциональный подход IBS к предоставлению услуг аутсорсинга полностью совпал с нашими требованиями к поставщику ИТ-услуг. Мы передали в IBS часть ИТ-функций вместе с ответственностью за их исполнение, которая отражена в договоре. Теперь у нас нет необходимости «считать ИТ-персонал по головам» и управлять им, мы получаем сервис, управляя параметрами его предоставления».

Менеджер по информационной поддержке и административным вопросам «БАТ Россия» Александр Мягков.