Выбор внешней ИТ-команды для сопровождения информационных систем бизнеса требует внимательного и взвешенного подхода. Чтобы найти надежного и компетентного партнера, необходимо учитывать множество факторов. О том, что важно учесть, рассказывает руководитель дирекции продаж IBS Василий Саутин.
Прежде всего стоит обратить внимание на проектный опыт аутсорсера. Причем не только на объемы работы в целом, но и на то, с заказчиками из каких сегментов сотрудничала компания, учитывая отраслевую специфику. Например, в ритейле часто встает вопрос с маркировкой товара, а это отдельный модуль в «1С» и специалисты с конкретными знаниями.
Для получения более подробной информации о компетенциях сотрудников можно запросить у аутсорсера резюме проектной команды. ИТ-компании более охотно дают обезличенные данные, но можно узнать и проектный опыт каждого отдельного специалиста. Правда, в этом случае потребуются встречные шаги — например, договоренность о не переманивании сотрудников. Когда выбор подрядчика выходит на финишную прямую, при возможности стоит провести собеседование, чтобы лично познакомиться с командой и ее компетенциями.
Подрядчик обычно страхует свои риски с точки зрения загрузки персонала, поэтому ему может понадобиться время на привлечение выбранных специалистов. Такая ситуация, например, может возникнуть при подборе команды для поддержки заказных систем, когда требуется сложная, сборная модель необходимых компетенций. Кроме того, бывают случаи, что аутсорсер заменяет заявленных в резюме специалистов на других.
Чтобы развеять возможные сомнения, перед заключением контракта можно совершить референс-звонки, связавшись с заказчиками, которые долгое время работают с этим подрядчиком. Такая практика достаточно распространена на рынке. Наиболее гибкие в этом отношении компании из сферы ритейла (особенно средний бизнес). В сегменте крупного бизнеса референс дать сложнее, поэтому чаще используются презентации. О работе аутсорсера с заказчиками из государственной сферы обычно можно судить по благодарственным письмам.
Передача любой системы на поддержку сторонней организации — это всегда стресс для бизнес-пользователей заказчика. Надо принять тот факт, что в течение первого месяца не избежать определенных трудностей, как с технической стороны, так и с коммуникацией. Пользователям нужно время, чтобы перестроиться и привыкнуть к изменениям.
Опытная команда не может быть низкой по стоимости, особенно если речь идет о крупных ИТ-сервисных компаниях. Сотрудничая с таким подрядчиком, заказчик платит в том числе за понимание рынка, выработанное аутсорсером за годы работы. Опыт, накопленный при решении задач прошлых заказчиков, применяется для помощи новым клиентам и помогает обойти стороной возможные ошибки.
Крупные компании обладают большим количеством внутренних ресурсов и могут привлекать к работе совершенно разных специалистов, знакомых с различными стеками технологий, имеющих не только опыт внедрения и поддержки, но и разработки. Причем значение имеет и позитивный, и негативный опыт команды. Он учит и закаляет сотрудников.
В целом по рынку стоимость услуг у основных ИТ-аутсорсеров сопоставима. Хотя могут встречаться подрядчики с более высокими ценами, которые таким образом пытаются перестраховаться и закладывают в стоимость возможные риски. Аутсорсерам нет смысла обманывать заказчиков, потому что, обманув один раз, можно в будущем остаться без клиентов.
Молодым компаниям нужно привлекать клиентов, чтобы закрепиться на рынке. Поэтому они часто предлагают заказчикам различные скидки и более низкие цены. Однако стоит помнить, что новички, не связанные с крупными игроками, в начале своей деятельности не всегда финансово стабильны. В какой-то момент инвестиции могут закончиться, а ждать поддержки может быть неоткуда.
Важно также понимать, что ИТ-сервис — это не только фиксированные пакеты услуг, но и большое количество доработок, в том числе из-за требований законодательства, которое постоянно меняется. У молодых компаний нет наработанного проектного опыта, а зачастую и достаточного количества ресурсов для отслеживания и оперативного реагирования на все изменения.
Крупные компании работают с большим числом заказчиков и могут предлагать обновления, уже опробованные и доработанные на других клиентах. За счет накопленной базы знаний адаптация системы к изменениям в законодательстве происходит в разы быстрее.
Сотрудничество с молодыми компаниями можно рассмотреть в случае, если бюджет ограничен, а предложение, которое выдает новичок, соответствует нужным параметрам. В ситуации неопределенности на рынке, в том числе в сфере ИТ, лучше привлекать подрядчика, который финансово стабилен: того, кто имеет в своем портфеле большое количество заказчиков и кому доверяют.
За долгие годы сотрудничества российские компании привыкли к формату поддержки, который предлагался SAP. Эта модель предполагала финансовую ответственностью за результат в целом. Например, с системами «1С» было по-другому. Заказчики могли привлекать ИТ-специалистов по обращениям, согласно рамочным договорам. Для этого предстояло каждые несколько недель подписывать и согласовывать заявки. Сейчас и это направление постепенно переходит на абонентское сопровождение.
В начале сотрудничества крупные ИТ-аутсорсеры могут предложить заказчику работу с привлечением по заявкам в течение нескольких месяцев. Хотя самим подрядчикам невыгодно держать ресурсы под непостоянный объем задач в ситуации с рамочным договором, но такой шаг дает возможность показать, что такое абонентское сопровождение «1С».
Такой формат позволяет беспроблемно передать систему подрядчику и уменьшить процесс согласования всех внутренних процессов. Уже после того, как компания полностью доверит свои системы аутсорсеру, под заказчика выстраивается третья линия поддержки.