Группа компаний IBS известна многим как крупнейший игрок на IT-рынке России. Она занимается разработкой ПО и системной интеграцией, оказывает техническую поддержку и предоставляет другие ИT-услуги.
С 90-х годов IBS тесно сотрудничает с фирмой «1С». Партнерство началось, когда франчайзинговая сеть «1С» ориентировалась на использование моновендорной модели — внедрение только продуктов «1С». В то время компания «1С» разработала многоцелевой продукт «1С:Управление производственным предприятием». Средние и крупные предприятия стали активно внедрять бухгалтерское ПО, которое в том числе использовалось в выполняемых проектах IBS.
Партнерство IBS и «1С» начало стремительно популяризироваться в 2010-х годах. Технологии «1С» внедрялись в отраслевые и государственные предприятия и реализовывались в глобальных комплексных ИT-проектах. Для заказчиков стало важным наличие экспертной техподдержки. С тех пор поддержка IBS организовывает надежную работу, решает важные для клиентов задачи, а в сложных ситуациях обеспечивает быстрое решение проблем.
В 2023 году IBS сообщила о желании расширить комплекс оказываемых аутсорсинговых услуг по технической поддержке и развитию корпоративных ИT-систем на базе продуктов и технологий «1С». Первопричиной этому послужила политическая обстановка в мире и необходимость ИT-импортозамещения.
Дмитрий Ивицкий, директор департамента сопровождения коммерческого ПО IBS, рассказал, каким образом компания будет осуществлять задуманное и чем новшества будут интересны для клиентов.
Техподдержка необходима на фирмах как малого и среднего бизнеса, так и на крупных предприятиях. Существуют два варианта, как ее обеспечить.
Собственными силами компании. Это подразумевает большие финансовые затраты на оплату труда сотрудников, постоянное обучение и повышение квалификации персонала, а также риски увольнения сотрудников, знающих особенности работы конкретной компании.
Аутсорсинг технической поддержки. С учетом постоянно меняющейся геополитической обстановки, изменений технологий и атмосферы на ИT-рынке услуги аутсорсинга 1С — максимально выгодный вариант для бизнеса любого масштаба.
Существует 2 вида оплаты техподдержки на аутсорсинге.
Как показывает практика, наличие внутренней техподдержки на предприятии более полезно в условиях стабильности рынка. Аутсорсинг 1С необходим в стадии активного развития. Обычно в этот период квалификационные требования к ИT-специалистам растут, что провоцирует острый дефицит сильных экспертов.
В настоящее время большинство российских корпоративных заказчиков проявляет сильный интерес к внедрению внешней технической поддержки для обеспечения стабильной работы их ИT-систем, в том числе для проектов, реализуемых на базе продуктов и технологий «1С».
«1С»-решения играют важную роль для корпоративного рынка. Они решают глобальные задачи предприятий — увеличиваются масштабы распространения, охватываемый инструментарий, сложность интеграции в корпоративный ландшафт, качество оказываемых работ технической поддержкой.
В последние 1,5 года геополитические факторы сильно повлияли на процесс ИT-импортозамещения в России. Плановая оптимизация перешла в форсированный режим.
Известно, что в 2022 году большое количество крупных компаний видоизменяли IT-стратегии, чтобы запустить проекты, позволяющие заменить западные системы на отечественные аналоги. Поэтому в 2023 году ожидается появление множества новых внедрений «1С»-решений в корпоративном секторе и рост требований к экспертности поставщиков соответствующих ИT-услуг.
В настоящее время «1С» налаживает сотрудничество с ведущими независимыми системными интеграторами. Они имеют опыт реализации и поддержки крупных мультивендорных проектов и представляют, как осуществлять сопровождение и поддержку 1С для крупных корпоративных заказчиков.
IBS обеспечивает техподдержку не только главных продуктов «1С» корпоративного уровня, а также сотрудничает с большим количеством средств разных вендоров, в том числе в их интегрированной реализации. Также эксперты IBS решают задачи в рамках IT-системы клиентов: масштабируют ее, адаптируют и расширяют инструментарий, обновляют версии.
Можно выделить 3 основных вида услуг:
Работа специалистов техподдержки IBS организована по принципу единого окна с многоуровневой системой эскалации проблем вплоть до обращения за помощью к вендору.
Сейчас IBS обеспечивает техподдержкой десятки предприятий. К каждой компании прикреплена определенная группа специалистов. При этом она может обеспечивать техподдержку нескольким заказчикам одновременно.
Более 400 технических специалистов по всей России работают в режиме 24/7 и обеспечивают поддержку более 20 тысяч клиентов. К каждому конкретному клиенту привязана определенная команда специалистов. При этом она может обеспечивать техподдержку нескольким заказчикам одновременно. Это позволяет накапливать мощную базу технических знаний для решения различного рода проблем.
Наша компания нацелена на конечный результат. Поэтому мы применяем комплексную систему контроля качества для оценки оказываемых услуг: систематические встречи с важными бизнес-пользователями, повышение квалификации сотрудников, сбор обратной связи от конечных пользователей и анализ параметров SLA. Установленные SLA помогают решать острые проблемы в течение 30 минут.
Ежемесячно технические специалисты обрабатывают более 10 тысяч запросов и помогают развивать и трансформировать более 2 тысяч бизнес-процессов в год.
Конечно, этот процесс имеет определенные трудности и кризисы, но у нас есть алгоритм, как с ними работать.
Например, на период приемки на поддержку и стабилизации сервиса мы двукратно усиливаем команду сопровождения. А исходя из пожеланий клиентов, можно обеспечить как поэтапный переход с постепенным встраиванием в различные бизнес-процессы, так и экстренный переход за 1 день. Или обеспечить техподдержку совместно с внутренним ИT-подразделением.