Любой бизнес заинтересован в стабильной работе корпоративных ИТ-систем, обеспечивающих производство, продажи, обслуживание клиентов и другие ключевые процессы. Проактивный подход позволяет предвидеть возможные проблемы и предотвратить их еще до возникновения. Рассказывает Андрей Кельманзон, управляющий партнер сегмента «Аутсорсинг и сервисы» в компании IBS.
Традиционная модель ИТ-сервиса предполагает устранение проблем по мере их появления. Проактивный подход, напротив, ориентирован на обеспечение стабильной работы систем и дает возможность бизнесу сосредоточиться на своих задачах, не отвлекаясь на ИТ. Если при инцидентной модели акцент делается на количестве устраненных сбоев, то в проактивной главное — стабильное функционирование системы со снижением количества инцидентов.
Инцидентный подход основан на почасовой оплате. Это ограничивает погружение исполнителя в бизнес-задачи компании, а смена специалистов приводит к потере знаний. Подход не предполагает обязательств по времени решения инцидентов и мер по предотвращению внештатных ситуаций, оставляя связанные с этим риски на стороне бизнеса.
Проактивный подход строится на соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое устанавливает четкие сроки устранения инцидентов, включая возможность работы 24/7, а финансовая ответственность исполнителя снижает риски для бизнеса. При этом формируется команда, глубоко понимающая бизнес-процессы компании и передающая накопленные знания.
В ИТ-сервисе проактивный подход не является новшеством. Для enterprise-сегмента он давно стал стандартным требованием. При таком подходе интересы бизнеса и ИТ-партнера совпадают: заказчик хочет избежать проблем с корпоративными системами, а ИТ-сервисная компания, обладая техническими знаниями и компетенциями, обеспечивает это.
Хотя основные пользователи этого подхода — крупные предприятия, накопленный опыт уже позволяет адаптировать и транслировать его на более широкий круг компаний и на те решения, которые раньше так не поддерживались.
Передача ИТ-систем на поддержку занимает от трех до шести месяцев. Однако бывают ситуации, когда приходится сокращать этот срок вплоть до нескольких дней. Такие экстренные случаи часто сопровождаются серьезными проблемами: значительным бэклогом задач, оставленных предыдущим подрядчиком, и неудовлетворительным состоянием системы.
На первом этапе устанавливаются регламенты и процедуры сервисного обслуживания, а также внедряются необходимые меры информационной безопасности. Для стабилизации системы привлекаются дополнительные ресурсы. С их помощью решаются накопившиеся проблемы и устраняются наиболее значимые недостатки. При этом при планировании работ важно учитывать критичные для бизнеса периоды. Например, время подготовки отчетности.
Как правило, в течение года количество обращений снижается в два раза и больше, в зависимости от исходного состояния системы. Впрочем, запросы не исчезают полностью, так как развитие системы продолжается. К тому же в ИТ-сервисные услуги также входит и администрирование: добавление новых пользователей, настройка доступов и т.д.
Некоторые системы поступают на обслуживание в критическом состоянии, когда подготовка отчетности становится невозможной. У нас был опыт работы с системой с шестью пропущенными вендорскими обновлениями. За год работы удалось привести ее в порядок, обеспечив выполнение требований законодательства и соответствие бизнес-процессам компании.
ИТ-сервисные услуги охватывают все линии поддержки. Например, первая и вторая линии могут обслуживаться на фиксированных условиях, а третья линия, связанная с доработкой и развитием функциональности, — работать по заявочной системе. При этом, если объемы работ заранее известны, фиксированные платежи будут выгоднее.
Проактивный подход может казаться дороже в сравнении с работой по инцидентам, но в долгосрочной перспективе — экономически выгоднее. Основная причина — снижение простоев, которые обходятся бизнесу дороже, чем инвестиции в качественное обслуживание.
К тому же инцидентный подход не только увеличивает вероятность сбоев, но и приводит к хаотичной кастомизации системы, из-за чего восстановление стабильной работы в будущем потребует значительных затрат.
При принятии новой системы на обслуживание стандартная стоимость поддержки составляет около 15% от затрат на внедрение. Однако в первые 3-6 месяцев, пока проводится стабилизация, этот показатель может достигать 30% в год. По мере стабилизации затраты постепенно снижаются:
Например, в одном из проектов нам удалось за семь лет сократить стоимость обслуживания на 60%.