Сопровождение программных продуктов 1С: кому выгоден аутсорсинг корпоративного уровня

Источник: Сайт ibs-advanced

Группа компаний IBS известна многим как крупнейший игрок на IT-рынке России. Она занимается разработкой ПО и системной интеграцией, оказывает техническую поддержку и предоставляет другие ИT-услуги.

С 90-х годов IBS тесно сотрудничает с фирмой «1С». Партнерство началось, когда франчайзинговая сеть «1С» ориентировалась на использование моновендорной модели — внедрение только продуктов «1С». В то время компания «1С» разработала многоцелевой продукт «1С:Управление производственным предприятием». Средние и крупные предприятия стали активно внедрять бухгалтерское ПО, которое в том числе использовалось в выполняемых проектах IBS.

Партнерство IBS и «1С» начало стремительно популяризироваться в 2010-х годах. Технологии «1С» внедрялись в отраслевые и государственные предприятия и реализовывались в глобальных комплексных ИT-проектах. Для заказчиков стало важным наличие экспертной техподдержки. С тех пор поддержка IBS организовывает надежную работу, решает важные для клиентов задачи, а в сложных ситуациях обеспечивает быстрое решение проблем.

В 2023 году IBS сообщила о желании расширить комплекс оказываемых аутсорсинговых услуг по технической поддержке и развитию корпоративных ИT-систем на базе продуктов и технологий «1С». Первопричиной этому послужила политическая обстановка в мире и необходимость ИT-импортозамещения.

Дмитрий Ивицкий, директор департамента сопровождения коммерческого ПО IBS, рассказал, каким образом компания будет осуществлять задуманное и чем новшества будут интересны для клиентов.

Как компании могут получать сопровождение 1С

Техподдержка необходима на фирмах как малого и среднего бизнеса, так и на крупных предприятиях. Существуют два варианта, как ее обеспечить.

Собственными силами компании. Это подразумевает большие финансовые затраты на оплату труда сотрудников, постоянное обучение и повышение квалификации персонала, а также риски увольнения сотрудников, знающих особенности работы конкретной компании.

Аутсорсинг технической поддержки. С учетом постоянно меняющейся геополитической обстановки, изменений технологий и атмосферы на ИT-рынке услуги аутсорсинга 1С — максимально выгодный вариант для бизнеса любого масштаба.

Существует 2 вида оплаты техподдержки на аутсорсинге.

  1. По часам
    Заказчик платит за время, которое у технического специалиста ушло на устранение неполадок. В настоящее время этим способом пользуется большинство малых предприятий.
  2. По подписке
    Клиент оплачивает услуги техподдержки, ежемесячно пополняя баланс на определенную сумму. Время работы специалиста тут не имеет значения. Этот вариант оценили корпоративные заказчики. Он характеризуется более высоким уровнем оказания услуг. При этом и клиент, и специалисты техподдержки одинаково заинтересованы в сокращении нештатных случаев и оперативном решении проблем для обеспечения стабильной работы системы.

Как показывает практика, наличие внутренней техподдержки на предприятии более полезно в условиях стабильности рынка. Аутсорсинг 1С необходим в стадии активного развития. Обычно в этот период квалификационные требования к ИT-специалистам растут, что провоцирует острый дефицит сильных экспертов.

Какой вариант техподдержки выбирают корпоративные заказчики?

В настоящее время большинство российских корпоративных заказчиков проявляет сильный интерес к внедрению внешней технической поддержки для обеспечения стабильной работы их ИT-систем, в том числе для проектов, реализуемых на базе продуктов и технологий «1С».

«1С»-решения играют важную роль для корпоративного рынка. Они решают глобальные задачи предприятий — увеличиваются масштабы распространения, охватываемый инструментарий, сложность интеграции в корпоративный ландшафт, качество оказываемых работ технической поддержкой.

В последние 1,5 года геополитические факторы сильно повлияли на процесс ИT-импортозамещения в России. Плановая оптимизация перешла в форсированный режим.

Известно, что в 2022 году большое количество крупных компаний видоизменяли IT-стратегии, чтобы запустить проекты, позволяющие заменить западные системы на отечественные аналоги. Поэтому в 2023 году ожидается появление множества новых внедрений «1С»-решений в корпоративном секторе и рост требований к экспертности поставщиков соответствующих ИT-услуг.

В настоящее время «1С» налаживает сотрудничество с ведущими независимыми системными интеграторами. Они имеют опыт реализации и поддержки крупных мультивендорных проектов и представляют, как осуществлять сопровождение и поддержку 1С для крупных корпоративных заказчиков.

Вопросы, которые решает техподдержка IBS

IBS обеспечивает техподдержку не только главных продуктов «1С» корпоративного уровня, а также сотрудничает с большим количеством средств разных вендоров, в том числе в их интегрированной реализации. Также эксперты IBS решают задачи в рамках IT-системы клиентов: масштабируют ее, адаптируют и расширяют инструментарий, обновляют версии.

Можно выделить 3 основных вида услуг:

  1. Техническое администрирование
    Отслеживание значимых параметров производительности и работоспособности систем, ликвидация первопричин возникших и профилактика возможных проблем, проведение регламентных и профилактических работ, сокращение расходов, связанных с производительностью и стабильностью высоконагруженных решений с большим числом пользователей.
  2. Функциональная поддержка и развитие решений
    Целесообразное развитие систем, анализ и немедленная ликвидация неполадок, трансформация регламентированных процессов к изменениям в законодательстве.
  3. Поддержка пользователей
    Консультирование работников бухгалтерского и кадрового отдела по новшествам и изменениям в законодательстве, консультирование по опциям системы и решению бизнес-задач, содействие в ликвидации пользовательских ошибок, сопровождение разграничения прав доступа для соблюдения информационной безопасности.

Работа специалистов техподдержки IBS организована по принципу единого окна с многоуровневой системой эскалации проблем вплоть до обращения за помощью к вендору.

Сейчас IBS обеспечивает техподдержкой десятки предприятий. К каждой компании прикреплена определенная группа специалистов. При этом она может обеспечивать техподдержку нескольким заказчикам одновременно.

Более 400 технических специалистов по всей России работают в режиме 24/7 и обеспечивают поддержку более 20 тысяч клиентов. К каждому конкретному клиенту привязана определенная команда специалистов. При этом она может обеспечивать техподдержку нескольким заказчикам одновременно. Это позволяет накапливать мощную базу технических знаний для решения различного рода проблем.

Наша компания нацелена на конечный результат. Поэтому мы применяем комплексную систему контроля качества для оценки оказываемых услуг: систематические встречи с важными бизнес-пользователями, повышение квалификации сотрудников, сбор обратной связи от конечных пользователей и анализ параметров SLA. Установленные SLA помогают решать острые проблемы в течение 30 минут.

Статистика: насколько эффективно использовать эффективность аутсорсинга для технической поддержки IT-систем

Ежемесячно технические специалисты обрабатывают более 10 тысяч запросов и помогают развивать и трансформировать более 2 тысяч бизнес-процессов в год.

  1. При техническом администрировании
    количество внештатных ситуаций уменьшается на 70%,
    а время устранения таких проблем сокращается на 60%.
  2. При функциональной поддержке
    производительность пользователей увеличивается на 30%,
    а сроки реализации изменений уменьшаются на 80%.
  3. У конечных пользователей
    удовлетворенность сервисом возрастает на 30%,
    а время ответа на обращение уменьшается на 50%,
    при этом количество обращений в техподдержку уменьшается на 30%.

В IBS существует несколько проверенных способов переходов на аутсорсинг

Конечно, этот процесс имеет определенные трудности и кризисы, но у нас есть алгоритм, как с ними работать.

Например, на период приемки на поддержку и стабилизации сервиса мы двукратно усиливаем команду сопровождения. А исходя из пожеланий клиентов, можно обеспечить как поэтапный переход с постепенным встраиванием в различные бизнес-процессы, так и экстренный переход за 1 день. Или обеспечить техподдержку совместно с внутренним ИT-подразделением.

Мнение эксперта в статье
Дмитрий Ивицкий
Директор департамента сопровождения коммерческого ПО
Сайт IBS использует cookie. Это дает нам возможность следить за корректной работой сайта, а также анализировать данные, чтобы развивать наши продукты и сервисы. Посещая сайт, вы соглашаетесь с обработкой ваших персональных данных.