Бизнес при передаче информационных систем на поддержку ИТ-аутсорсерам сталкивается с вопросом, какой вариант оплаты услуг выбрать. Что выгоднее — заключить абонентский договор или обращаться к внешним специалистам по мере возникновения запросов? Оплачивать работу по количеству затраченных часов или по числу решенных задач?
Стремясь к экономии, компании стараются держать в штате минимальную по численности ИТ-команду, способную обеспечивать стабильную и безопасную работу бизнеса. Если возникают дополнительные задачи в сфере ИТ, то их решают не расширением штата, а привлечением аутсорсинговых специалистов. Такой формат позволяет компании гибко реагировать на рыночную ситуацию. В случае кризиса можно приостановить работу в этом направлении без необходимости увольнять дополнительно нанятых штатных сотрудников.
Вариант сотрудничества с аутсорсерами выгоден, когда нет уверенности, что сотрудники будут нужны на постоянной основе, когда услуга востребована время от времени или когда ее сложно запланировать. Например, при доработках, связанных с изменениями законодательства.
При работе по запросам компания закладывает определенный бюджет на ИТ и по мере возникновения потребности привлекает внешнюю команду. Отношения между заказчиком и подрядчиком в этом случае обычно регулируются рамочным договором. Бизнес формулирует свою потребность, а ИТ-специалисты переводят ее в техническое задание. Далее стороны согласовывают трудозатраты и приступают к сотрудничеству.
Выбирая такой формат, надо понимать, что ИТ-компаниям невыгодно резервировать много сотрудников под разовые задачи. Один подрядчик, как правило, может предоставить только небольшое количество специалистов, поэтому, чтобы закрыть потребность, приходится обращаться сразу к нескольким исполнителям.
Еще один минус работы по запросам заключается в том, что при решении подобных задач каждый раз привлекаются новые сотрудники, незнакомые с ИТ-инфраструктурой и бизнес-процессами заказчика, что может влиять на скорость и качество услуг.
Привлечение аутсорсера в рамках абонентского соглашения подразумевает ежемесячный фиксированный платеж. При таком варианте оплаты ИТ-услуги предоставляются на регулярной основе, поэтому нет необходимости каждый раз согласовывать их объем и стоимость. Это экономит время и ресурсы.
Работы в рамках абонентского сопровождения могут выполняться как по предоплате, так и с постоплатой. В первом случае часто предоставляется небольшая скидка. Возможность отсрочки платежа во втором случае тоже имеет плюсы для заказчика, потому что свободные средства можно направить на развитие бизнеса.
При абонентском сопровождении за клиентом закрепляются конкретные ресурсы ИТ-компании. За счет регулярной работы с этим заказчиком внешняя команда лучше знает его систему, поэтому задачи решаются быстрее, качественнее и с меньшими затратами.
Однако одно только абонентское соглашение не решает все проблемы. Важен выбор надежного аутсорсера с грамотными специалистами и корректное выстраивание процессов.
Сотрудничество с аутсорсером может быть организовано с почасовой оплатой услуг или с оплатой за количество выполненных задач.
Так,абонентский пакет может включать в себя определенное количество часов работы по предоплате. Задействование специалистов сверх этого объема обычно оплачивается отдельно и по более высокой цене.
Важно учитывать, что не все подрядчики обеспечивают перенос неиспользованных часов из месяца в месяц, тогда эти часы сгорают. Некоторые аутсорсеры предлагают абонентские пакеты с определенным числом запросов в месяц. В таком случае заказчику не нужно согласовывать отдельные трудозатраты по каждому запросу. Клиент в гарантированные сроки получает специалистов нужной компетенции под конкретные задачи. В отличие от ситуации со штатными сотрудниками в этом случае работа не будет прерываться на период отпусков, а специалисты могут параллельно работать сразу над несколькими задачами.
Еще один формат работы — безлимитный, с фиксированной оплатой вне зависимости от числа запросов или количества часов, затраченных исполнителем. Такой вариант удобен тем, что не надо ежемесячно согласовывать условия и оформлять документы. Если будут выявлены нарушения качества, на подрядчика возлагаются штрафные санкции.
При выборе подрядчика с помощью тендера стоимость услуг может меняться в меньшую сторону, если найдется исполнитель, готовый предложить более низкую цену. Однако есть риск, что будут привлечены специалисты с невысокими компетенциями. Поэтому на уровне тендерных процедур важно грамотно сформулировать требования к подрядчику, чтобы защититься от привлечения подрядчиков с недостаточной квалификацией.
Несмотря на формально безлимитный формат услуг, в документах обычно прописывается, что условия соглашения могут поменяться при существенном изменении параметров сервиса. Например, если количество запросов увеличится в разы.
Работа с оплатой по задачам может стать хорошим вариантом перед переходом на абонентское сопровождение. Такой тест-драйв услуг помогает сторонам прийти к консенсусу до начала активной поддержки. Аутсорсер получает возможность познакомиться с регламентами и функциональностью систем заказчика, спецификой его бизнес-процессов. Полученные в таком режиме взаимодействия знания позволяют более качественно оценить стоимость поддержки и с пониманием процессов сформировать команду.
Такая схема удобна и при смене подрядчика. Текущий исполнитель в этом случае продолжает заниматься поддержкой системы, одновременно к работам подключают подрядчика, который планируется как основной в будущем. Когда новые специалисты ознакомятся с особенностями системы, можно с минимальными рисками и безболезненно для бизнеса переключиться с одного подрядчика на другого.