Что такое SLA в аутсорсинге и почему это лучше типичного договора

В современном бизнесе компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам, передавая на сторону IT-поддержку, обслуживание серверов, безопасность данных и другие процессы. Однако для обеспечения качественного сотрудничества заказчика и исполнителя необходимо четкое регулирование обязанностей и ответственности. Здесь на смену типичным договорам приходит сервисное соглашение. Давайте разберемся, что такое SLA и почему оно выгоднее стандартного договора.

SLA: что это такое простыми словами в бизнесе

Как расшифровывается SLA? Service Level Agreement — это соглашение об уровне сервиса, которое определяет параметры качества предоставляемых услуг.

Этот договор обладает юридической силой и выступает официальным ориентиром для оценки стандарта обслуживания.

SLA — документ с детализированным описанием всех предоставляемых заказчику ИТ-сервисов, включая формализованные требования, критерии оценки качества и методы расчета объема оказанных услуг. В нем четко обозначены приоритеты задач, сроки устранения проблем в зависимости от их критичности, а также меры ответственности за отклонение от прописанных стандартов.

Уровень SLA: что это? Это установленный показатель качества, доступности и сроков предоставления сервиса, который должен гарантировать провайдер ИТ-услуг.

Преимущества SLA перед типичным договором

SLA договор — это не просто формальность, а эффективный инструмент управления качеством аутсорсинговых услуг. Причем он выгоден как поставщику, так и заказчику: провайдер получает защиту от неожиданных требований по изменению уровня сервиса, а клиент — гарантию устранение инцидентов в строго установленные в договоре сроки.

1. Четко прописанные параметры качества: заказчик заранее знает, какие услуги SLA предусматривает и на каком уровне они будут оказаны.
2. Ответственность поставщика — фиксирует штрафные санкции за несоблюдение обязательств.
3. Повышение доверия между клиентом и аутсорсером.
4. Прозрачность взаимодействия: заказчик и исполнитель получают единый стандарт оценки SLA, что исключает двусмысленные трактовки.

Типы SLA

Существует несколько видов договоров, которые различаются в зависимости от потребностей бизнеса и модели взаимодействия между заказчиком и аутсорсером.

Пользовательское соглашение учитывает индивидуальные потребности клиента. В нем подробно описываются параметры предоставляемых услуг, требования к их качеству и ответственность сторон.

Сервисное соглашение об уровне услуг применяется ко всем клиентам, использующим определенную услугу. Оно не учитывает индивидуальные запросы заказчиков, но устанавливает единые параметры качества для конкретного списка работ, например, для облачного хостинга или техподдержки.

Смешанное (многоуровневое) соглашение включает элементы как пользовательского, так и сервисного договора. Этот тип используется в крупных организациях, где требуется учитывать и общие стандарты обслуживания, и специфические требования отдельных подразделений или клиентов.

Этот документ может включать три уровня обязательств:

1. Корпоративный уровень — базовые условия, применимые ко всем услугам и подразделениям компании.
2. Уровень подразделения — детализированные условия для отдельных отделов или филиалов.
3. Уровень услуги — конкретные параметры для определенного сервиса, адаптированные под нужды клиента.

Динамическое соглашение подстраивается под изменения в бизнесе, нагрузке или специфических требованиях клиента. Оно позволяет производить управление SLA, чтобы гарантировать оптимальный уровень обслуживания в зависимости от текущих условий. Например, при увеличении нагрузки на систему или в пиковые периоды сервис SLA может поднять приоритет обработки запросов, обеспечивая тем самым более высокий уровень выполнения задач.

Операционное соглашение заключается между подразделениями компании для обеспечения исполнения внешних контрактов об уровне услуг. Оно регулирует взаимоотношения внутри организации и описывает показатели качества, которые должны соблюдаться между различными командами. Например, в IT-отделе соглашение об уровне сервиса SLA может устанавливать сроки и критерии обработки инцидентов между командой поддержки и группой разработчиков или DevOps для качественного решения проблем.

Что включает стандартный договор

Соглашение SLA должно быть структурированным, понятным и охватывать все ключевые аспекты работы сервиса. Обычно оно содержит следующие элементы:

1. Введение — определение сторон соглашения и целей документа.

2. Описание услуги:

• перечень конкретных услуг, которые обязуется предоставлять поставщик, а также возможные исключения;
• основные характеристики и ограничения;
• доступные тарифные планы или версии.

3. Уровень доступности и отказоустойчивость, то есть как часто сервис должен быть доступен и как будут решаться проблемы с отказами:

• процент доступности — uptime (например, 99,9% в месяц);
• допустимое время простоя (например, не более 43 минут в месяц при 99,9% доступности);
• частота и виды сбоев.

4. Время реакции и устранения инцидентов зависит от их критичности:

• критические — P1 (например, 15 минут на реакцию, устранение за 2 часа);
• средние — P2 (например, 1 час на реакцию, устранение за 8 часов);
• низкие — P3 (например, 4 часа на реакцию, устранение за 3 дня).

5. Обязанности и ответственность сторон, включая условия предоставления доступа, обмена информацией и выполнения заявок. Например, поставщик должен гарантировать качество сервиса и предоставление поддержки, а клиент — вовремя оплачивать услуги и соблюдать условия эксплуатации.

6. Метрики качества сервиса — четкие параметры, по которым оценивается работа:

• время отклика (Response Time);
• время устранения (Resolution Time);
• среднее время восстановления после сбоя (MTTR);
• доступность (Availability).

7. Санкции за невыполнение. В случае нарушения SLA (service level agreement) провайдер может предоставить компенсации, например, частичное возвращение оплаты, продление подписки на льготных условиях или иные формы возмещения.

8. Исключения и форс-мажор. Здесь описываются обстоятельства, которые могут освободить стороны от обязательств по договору:

• плановые технические работы (с уведомлением);
• аварии на стороне клиента (например, сбой сети);
• стихийные бедствия, военные действия.

9. Мониторинг и отчетность — методы измерения уровня исполнения услуг, механизмы контроля, форматы отчетов и частота их предоставления.

10. Изменения и пересмотр соглашения об уровне сервиса SLA — механизм внесения изменений, сроки пересмотра документа.

11. Срок действия и условия расторжения.

Эта структура помогает четко определить ожидания и требования SLA к поставщику IT-услуг, минимизировать риски и повысить эффективность взаимодействия.

Правила составления

Грамотно составленный документ помогает минимизировать риски, повысить прозрачность взаимодействия и обеспечить ожидаемое качество сервиса. При его формировании важно учитывать следующие правила:

1. Точность формулировок. SLA контракт должен содержать строгие определения параметров услуг, допустимые уровни качества и сроки выполнения работ, чтобы избежать разночтений.
2. Установление измеряемых показателей (KPI). Необходимо прописать ключевые метрики, по которым будет оцениваться качество услуг.
3. Возможность пересмотра условий. Система SLA может адаптироваться под потребности и изменения бизнеса и корректироваться при масштабировании и внедрении новых технологий.
4. Регламент эскалации инцидентов. В договоре должны быть прописаны процедуры обработки сбоев и внештатных ситуаций, включая порядок уведомления, сроки реагирования и ответственные лица.
5. Система контроля и отчетности. Для этого необходимо использовать автоматизированные системы мониторинга, фиксировать ключевые метрики, настраивать регулярные отчеты, проводить аудиты и вести журнал инцидентов с автоматическими оповещениями.
6. Штрафы и компенсации. Обязательно пропишите конкретные штрафные санкции, например уменьшение оплаты на 10% за каждые 0,1% снижения доступности ниже установленного уровня.

Соблюдение SLA: что это?

Соблюдение service agreement — это выполнение условий соглашения об уровне обслуживания, установленных между поставщиком услуг и клиентом. Оно включает обеспечение заявленного времени реакции на инциденты, устранения проблем, доступности сервиса и качества работы.

Для контроля исполнения такого договора используются системы мониторинга, отчетности и метрики. В случае несоблюдения могут применяться штрафы, компенсации и иные меры.

Поддержка SLA требует четкого мониторинга сервисов, автоматизации процессов, оперативной поддержки, резервирования ресурсов и контроля выполнения обязательств. Важны тикет-системы (Help Desk, Service Desk), метрики производительности и регулярная отчетность.

Соглашение об уровне сервиса SLA (пример)